CUSTOMER HARASSMENT

はじめに

千株式会社および千グループ各社（以下総称して「当社グループ」といいます。）は、「はいチーズ！」サービスをはじめとする当社グループの各サービスをご利用いただくお客様との良好な関係を築きながら、より質の高いサービスを提供してまいりたいと考えております。この関係を実現するための一環として、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、当社グループでは、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。

お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容が妥当性を欠く、又は要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これにより当社グループ従業員の就業環境が害されるもの。

対象となる行為

• ・身体的、精神的な攻撃
• ・罵声、暴言、恫喝等による威嚇
• ・侮辱、中傷、性的な言動、人格を否定する発言
• ・プライバシーを侵害する行為
• ・一方的な主張の繰り返し、話のすり替え、執拗な攻め立て
• ・度重なる電話・メールでのご連絡
• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷、またはそのほのめかし
• ・長時間にわたる拘束（長時間の電話対応を含みます）
• ・合理性を欠く謝罪の要求、金銭補償・クーポン等の要求
• ・当社グループが提供していないサービスの要求、対応時間外での応対要求
• ・その他、当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

カスタマーハラスメントへの対応

＜お客様への対応＞

• ・カスタマーハラスメントに該当する事態が生じた場合には、合理的な解決に向けて、冷静な話し合いを行います。
• ・該当する言動が継続する場合には、書面（メール等）にて最終通告のうえ、対応を中止させていただく場合がございます。
• ・悪質性が高いと判断される場合には、顧問弁護士や警察等の関係機関と連携のうえ対応し、予告なく契約の解除・今後のお取引のお断りをさせていただく場合がございます。

 

＜社内対応＞

• ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• ・従業員がカスタマーハラスメントに関する知識・対処法を習得するための研修等を実施します。
• ・被害にあった従業員の安全確保・心身のケアを最優先に対応します。
• ・相談窓口を設置し、相談しやすい体制を整備します。
• ・必要に応じて外部専門家（弁護士等）と連携します。

お客様との良好な関係を維持し、より質の高いサービスをご提供できるよう努めてまいります。何卒ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。